河南濮阳：构建“信法四方联调机制”全链条多角度化解征信投诉纠纷

　　随着社会信用体系不断完善，征信已成为民众经济生活的“身份证”，征信业务纠纷也随之增多，既影响金融消费者权益，又给金融稳定带来挑战。中国人民银行濮阳市分行创新构建“信法四方联调机制”，通过四方联动、全链管理、多维服务，将征信投诉纠纷化解在基层，2025年以来推动群众撤诉21起，占投诉总量的53%，为金融消费者权益保护筑起坚实屏障。

　　四方联动，凝聚纠纷化解合力。“信法四方联调机制”由中国人民银行濮阳市分行征信部门、法律部门、外聘律师及相关金融机构组成，形成职责清晰、协同高效的纠纷处理闭环：征信部门设征信法律专员，负责投诉受理分类、政策指导与调解协调；法律部门设法律征信专员，提供法律支持并审查调解方案合法性；外聘律师出具专业法律意见，助力复杂纠纷破解；相关金融机构则配合调解，提供数据信息、落实调解结果。四方联动打破了信息壁垒，实现信息共享、优势互补，形成强大纠纷解决合力。

　　全链管理，筑牢风险防控防线。在前端预防环节，中国人民银行濮阳市分行指导金融机构通过线上公众号、线下网点展板、厅堂微沙龙等渠道，开展征信知识普及活动，向公众普及征信法规和业务知识，提高公众对征信业务的认知，增强金融机构合规意识。同时建立金融机构征信业务监管走访机制，每月开展合规检查，督促机构完善风险监测预警系统，从源头减少纠纷诱因；中端解决环节，对收到的征信投诉案件分类施策，针对“征信记录错误”“异议处理超时”等常见问题，制定标准化处理流程。建立督办台账，明确每类案件的办理时限，实时跟踪进度。推动征信、法律专员协同发力，确保纠纷处理“高效+合规”双达标；后端改进则聚焦长效提升。定期梳理高频投诉问题，制定标准化答复模板并经法律部门审核，降低行政复议风险。结合投诉人反馈与金融机构建议，优化联动调解机制。每次征信投诉案件处理完毕后，及时复盘核查过程中的不足，提升四方人员专业能力，定期向金融机构征信业务负责人和专员讲解案例，组织四方联动调解机制相关人员参加业务培训和法律知识学习，提高其征信专业素养和调解能力。

　　多维服务，提升群众获得感。中国人民银行濮阳市分行不断优化“三书同达”，实行“3+1”答复机制，在向投诉人送达投诉答复意见书、征信服务明白卡和反诈提醒函时，一并送达“全国资金流信用信息共享平台一册通”，实现“答复意见书、明白卡、提醒函+一册通”全覆盖普及。强化“征信专员”工作服务制度，定期组织专题培训提升其业务水平与综合素质。目前，濮阳市设征信专员432名，覆盖全市银行网点。征信专员发挥重要作用，全市共接受公众咨询2万余次，前端化解纠纷400余次，切实为民众排忧解难，有效缓解征信投诉压力。